本文将为你介绍峰终定律，解释了为什么在顾客体验的高峰和结尾部分的满意度对整个体验感受至关重要。通过两个在HW售后服务中心的故事，以及一个颠覆常识的案例，给出了实际的体验和证据。了解峰终定律可以帮助企业更好地提升客户满意度和忠诚度。
峰终定律，是指如果顾客在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么顾客对整个体验的感受就是愉悦的。
换句话说，如果顾客在一段体验的高峰和结尾时，获得了愉快和满意的体验，那他就会认为整个体验都是愉快的，他会对整个体验都感到满意。
讲两个我在HW售后服务中心亲历的故事。
我的HW手机，有一次坏了主板，在质保期内，免费更换，所以我没掏钱。
第二次，主板又坏了，这次过了质保期，自己掏了几百。
取手机时，我随口对工作人说，这手机是第二次换主板了。
没想到的是，工作人员给我手机的时候，送了一个看起来很高端的折叠手机支架给我。
虽然手机支架价值也不高，但人心就是这么奇怪，手机修好了，还拿了点东西回来，突然感觉对修手机那几百块，没有那么耿耿于怀了。
第三次去HW售后服务中心，还是修手机，不过这次不是手机质量问题，是因为媳妇散步的时候，把屏幕给摔坏了。
工作人员告诉我，由于那款手机已经停产了，屏幕需要预订。我签了配件预订单，留下手机。他们说预计需要等一个星期，修好了电话给我。
过了两个星期，我还没收到他们的电话，我照着维修单上的电话打过去，打不进去，不是忙线就是通话中。后来我突然想起来，我加了他们企业微信，发个信息过去，他们回复我说修好了。
等我拿到手机，已经过了三个星期，取手机的时候，我和工作人员聊天，我说他们电话打不进来，他们说打了我的，我没接。这个是有可能 ，因为有时候手机静音，有时候当成骚扰电话拒接了。
工作人员给我手机的时候，送了一个原装的手机充电器给我，还送了若干张擦拭手机的消毒湿巾，并且问我是否需要做免费的紫外线手机消毒。
人家服务做到这个份上，我竟然觉得有点不好意思，好像我欠了他们人情似的。
再讲一个颠覆我们常识的案例。
有一个全球性连锁酒店，做了一个关于客户体验的调研项目。他们发现一个惊人的结果：“满意度和未来忠诚度最高的并非那些在住店时没有遇到问题的客人，而是那些碰到了服务上的问题、酒店员工立刻为其解决的客人。”
我经常说：营销的尽头是心理学。很多人听到这句话都会心一笑。
